CallBoB: Construtor de bots de voz para atendimento de chamadas

Carlos Viana Ferreira | Innovation Director da GoTelecom e responsável do projeto

"Apesar de ainda se encontrar em fase de desenvolvimento e implementação (fim previsto para setembro de 2020), o projeto CallBob já demonstrou ser um caso de sucesso à luz da estratégia de Inovação da Gotelecom, particularmente no que diz à sua política de Investigação, Desenvolvimento e Inovação. O apoio do Compete2020 permitiu à GoTelecom intensificar a investigação e obtenção aquisição de conhecimento em áreas como Automatic Speech Recognition (ASR), Natural Language Processing (NLP) e Natural Language Understanding (NLU).

Como consequência deste trabalho, foi já desenvolvido um produto inovador denominado de IVR Natural que, apesar de não estar previsto em sede de candidatura, surgiu como um resultado intermédio do projeto. Este produto está já em produção no mercado português e espanhol, demonstrando a real eficácia da I&D impulsionada pelo projeto. Adicionalmente, o apoio do Compete2020 tem permitido à GoTelecom obter e expandir conhecimentos em áreas que não representam o seu Core Business mas que são vistas como estrategicamente importantes, tais como a usabilidade de conversação, Software Defined Networks (SDNs) e Network Function Virtualization (NFV), nomeadamente através da subcontratação da Universidade de Aveiro e Instituto de Telecomunicações. Em suma, este projeto tem permitido à GoTelecom desenvolver produtos inovadores que possam alavancar o negócio da GoTelecom e assim potencializar a angariação de novos clientes, quer no mercado nacional quer em mercado internacional."

Enquadramento

Muitas empresas são confrontadas com a necessidade de manter uma interface telefónica com os seus clientes. No entanto, apesar de este serviço ser uma mais-valia para a empresa é um encargo que muitas vezes desloca os poucos recursos humanos das suas atividades principais para a tarefa de atender telefonicamente os clientes. De salientar que muitas vezes este contacto telefónico traduz-se numa tarefa frequente como: a marcação de uma consulta, dar informações sobre o estado de uma encomenda ou o estado do serviço num determinado instante. Uma solução são as “bots de voz” ou “voicebots”.

O que são “bots de voz”? O “bot de voz” está relacionado a atendimento automático. Há anos que existem sistemas automáticos telefônicos que vão pedindo para uma pessoa digitar opções até chegar ao resultado desejado, sempre numa forma de menus sequenciais. Com o avanço no uso de aplicações e redes sociais esse conceito foi utilizado em formato de texto através dos chatbots estruturados com sequência pré-estabelecida.

Com o avanço da inteligência artificial cognitiva, a redução do seu custo e a acessibilidade em nuvem, os chatbots passaram a utilizar recursos de linguagem natural. O utilizador pede o que deseja sem passar pelas fases dos menus sequenciais, tornando o diálogo mais natural, mais comunicativo. Com a chegada da internet de alta velocidade, fibra, WiFi, 5G e telemóveis com processadores poderosos, o uso da voz, imagens e vídeos tornou-se viável e chegou-se à conclusão de que a voz é uma interface mais rápida e natural para muitas situações. Falamos muito mais rápido que escrevemos e equipamentos da Internet das Coisas (IoT) podem ser ligados pela voz sem necessidade de teclados. Essas conversas interativas são operadas por robôs, conhecidos como “voicebots”, ou “bots de voz”. Ou seja, “a voicebot é uma designação para assistente virtual com inteligência artificial que utiliza a voz como meio de interação.”

O Projeto

O presente projeto visa o desenvolvimento de atividades de I&DT conducentes à criação de uma inovadora ferramenta para a criação de 'bots de voz', de uma forma simples para utilizadores não-avançados em TICs. Esta ferramenta será disponibilizada sob a forma de uma plataforma Web de gestão e permitirá a criação de 'bots de voz' capazes de responder a utilizadores através de chamadas telefónica e desempenhar determinadas tarefas, de uma forma amigável, como a marcação de uma consulta ou a obtenção de informações relativas a um serviço.

Este projeto inclui trabalho exploratório em áreas como reconhecimento automático de voz, processamento de linguagem natural, NFV (Network Function Virtualization) e SDN (Software Defined Networks), bem como na experiência de utilizador, de forma a tornar fácil e acessível a utilização do produto.

Além do trabalho exploratório serão incluídos componentes desenvolvidos pela GoTelecom, atualmente presentes em soluções de telefonia já instaladas em diversas empresas clientes posicionadas em diferentes áreas de atividade, com especial relevo em empresas de call centers, às quais recorrem milhares de utilizadores finais em diversos países.

Com o projeto CallBoB - Construtor de bots de voz para atendimento de chamadas ambiciona-se assim a criação de um produto inovador que abrirá novos mercados à GoTelecom, assente em tecnologia de comunicações validada e reconhecida no mercado - os produtos GoContact.

O Apoio do COMPETE 2020

Promovido pela GoTelecom, Lda., o projeto conta com o apoio do COMPETE 2020 no âmbito do Sistemas de Incentivos à Investigação e Desenvolvimento Tecnológico, envolvendo um investimento elegível de 405 mil euros o que resultou num incentivo FEDER de cerce de 252 mil euros.